Работа с возражениями
Есть 2 типа возражений:
ТИП 1. Ситуация стандартная (помощь старшего НЕ нужна)
Мы можем сразу же дать ответ, успокоить клиента и подарить ему бонус.
ТИП 2. Ситуация непонятная, нестандартная (нужна помощь старшего)
ТИП 1. Ситуация стандартная.
Схема обработки возражения:
- Запрос от клиента
- Слушаем клиента
- Записываем всю информацию
- Извиняемся и благодарим за обратную связь
- Дарим 1 выгул в подарок ИЛИ 1 день догситтинга
- Заносим ситуацию в таблицу: https://docs.google.com/spreadsheets/d/1b4_27m5laj...
Кейсы, в которых мы дарим 1 ПОДАРОЧНЫЙ ВЫГУЛ 45 минут:
➖Не пришел исполнитель (не важно чья вина)
➖Выгульщик слился, замену не нашли
➖Опоздание выгульщика/няни на 15 и более минут
➖Не смогли подобрать и вовремя не сообщили
➖Выгульщик не справился с собакой (до этого с собакой не было проблем!)
➖Исполнитель оставил грязь в квартире
➖Исполнитель не выполнил указания в карточке (корм/вода/лапки/лекарства/дверь закрыть и тд)
➖️️ Косяки с клиентом: долгое время не отвечали, забыли оформить заказ, не перенесли/не добавили выгул/неправильные счета или их отсутствие и тд
*в остальных случаях необходимо согласование со старшим менеджером
Кейсы, в которых мы дарим 1 ДЕНЬ СИТТИНГА в подарок:
➖️️Ситтер сильно опоздал на ситтинг, клиент не доволен
➖Были некритичные нарушения с отчетами (фото, текст, GPS-треккер): 2-3 раза за весь сит
➖Были некритичные нарушения указания в карточке (сыпали больше корма, не оч вычесали и тд)
➖️️Ситтер внезапно слился (не важно подобрали или нет нового)
➖Серьезные ошибки в работе менеджеров (забыли подобрать замену, забыли создать чат, списали не ту сумму и тд)
*если нарушения на ситтинге привели к болезни собаки, порче имущества, клиент требует возврата средств а также в случае жестких нарушения исполнителя сумма компенсации определяется руководителем поддержки (Лерой Иванчиковой)
ТИП 2. Ситуация нестандартная.
Схема работы менеджера:
- Запрос от клиента
- Слушаем клиента
- Записываем всю информацию
- Извиняемся и благодарим за обратную связь
- Передаем обратную связь в чат по экстренным случаям
- Менеджер качества проводит анализ работы исполнителя
- Старший менеджер в смене анализирует работу менеджеров
- Старший смены звонит клиенту с готовым ответом
- Заносим ситуацию в таблицу: https://docs.google.com/spreadsheets/d/1b4_27m5laj...
Как слушать недовольного клиента?
Основные правила:
➖Просто слушать.
Не пытайтесь перебивать, оправдываться, возражать и тд. Тем более не говорите, что это не ваша работа и решает другой менеджер. Клиенту важно ВЫГОВОРИТЬСЯ.
➖ Записывайте все, что сказал клиент
➖ Извинитесь
➖ Поблагодарите за обратную связь
➖ Дайте понять, что вы взяли кейс в работу
Что делать запрещено
➖“Это не в моей компетенции”, “я передам ваш кейс, сама ничего не знаю
➖Перекидывать задачи на поддержку в usedesk
➖Оправдываться
➖НЕ выслушать
➖Говорить клиенту, что он не прав (даже если он не прав)
➖Пытаться сразу по телефону дать готовый ответ без вникания в детали
➖Сразу же пересылать на старшего в смене/старшего менеджера
Примерный скрипт для сложной ситуации:
Имя, в первую очередь приношу свои извинения за такую ситуацию, конечно, такого не должно быть. Спасибо большое, что сообщили нам о такой проблеме, сейчас будем разбираться в ситуации и смотреть, в какой момент что-то пошло не так.
Давайте еще раз зафиксируем с вами, что произошло, чтобы отдел качества смог как можно быстрее помочь вам:
(фиксируем, что произошло)
Имя, я все записала. Передаю вашу ситуацию в работу отделу качества, они проверят и менеджеров, и вашего выгульщика/ситтера, и вернемся к вам далее с обратной связью. Еще раз приношу свои извинения.